پنج روش ارائه خدمات بهتر به مشتریان در تجارت الکترونیک

در خرید آنلاین هیچ‌گونه ارتباط متقابلی بین مشتری و فروشنده وجود ندارد. این امر ممکن است در مواردی مانند به وجود آمدن سؤال برای مشتری یا نامفهوم بودن شرایط خرید و استفاده از امکانات فروشگاه برای مشتریان ناخوشایند باشد و احتمال خرید ناتمام را افزایش دهد.

تقریباً بیشتر فروشگاه‌های الکترونیکی به دلیل وجود داشتن مواردی مانند سیاست‌های نامفهوم، تأخیر در امر پاسخ‌دهی به مشتری یا وجود نداشتن پل ارتباطی مشخص در قسمت خدمات مشتریان شکست می‌خورند. بهترین روش به دست آوردن مشتریان وفادار و کسب اطمینان از بازگشت آنها و خرید مجدد از فروشگاه این است که مشتری احساس کند در تمام مراحل خرید به او اهمیت داده می‌شود و در هر لحظه می‌تواند برای سؤالات خود پاسخ دریافت کند.

در ادامه پنج روش افزایش کیفیت خدمات مشتریان را خدمت شما معرفی خواهیم کرد:

1- روش‌های بازگشت و بازپرداخت مشخص و واضح.

مشخص کردن روش بازگشت کالا و بازپرداخت وجه (کامل، درصدی از مبلغ پرداخت شده یا ارائه کالای جایگزین) و همچنین اعلام مدت زمان خدمات بازگشت و گارانتی بسیار مهم است. ارائه خدماتی همچون "بازگشت کالا بدون هزینه" باعث افزایش رضایتمندی مشتری شده و احتمال خرید مشتری را به آسانی 50% افزایش می‌دهد.

2- مشاوره و پاسخگویی در لحظه.

استفاده از سیستم‌های چت آنلاین به منظور پاسخگویی به سؤالات مشتریان و ارائه مشاوره یک جایگزین مناسب برای روش‌هایی مانند ارسال ایمیل است. در این صورت مشتریان نیاز به ارسال ایمیل و انتظار برای دریافت پاسخ آن را ندارند و می‌توانند در هر لحظه سؤالات خود را مطرح کرده و پاسخ دریافت کنند. این امر باعث افزایش احتمال خرید نیز می‌شود.

3- ایجاد بخش سؤالات پرتکرار.

اگر بعضی از سؤالات به صورت مکرر توسط مشتریان پرسیده می‌شود، ساخت یک پست یا فایل تحت عنوان "سؤالات پرتکرار" باعث صرفه‌جویی در وقت و هزینه صاحب فروشگاه می‌شود. همچنین داشتن بخش سؤالات پرتکرار دقیق و کامل باعث افزایش رضایتمندی مشتریانی می‌شود که مطالعه چنین فایل‌های برای آنها ساده‌تر از طرح سؤال خود با بخش پشتیبانی است.

4- قرار دادن مشخصات محصولات.

نمایش مشخصات و ویژگی محصولات در صفحه مختص به هر محصول سودمند است، اما اختصاص یک صفحه در فروشگاه به فهرستی از ویژگی‌های موجود در فروشگاه و نمایش محصولات مربوط به آن ویژگی‌ها باعث افزایش سرعت خرید مشتری و در نهایت افزایش رضایتمندی او می‌شود.

5- دریافت بازخورد از مشتری.

احتمال ارسال نقد و بررسی و بازخورد مشتریان از خرید خود کم است، به ویژه مشتریانی که از خرید خود راضی هستند. ارسال ایمیل‌های حاوی پیام‌هایی مبنی بر درخواست ارسال نقد و بررسی محصول و بازخورد مشتری بعد از دریافت کالا باعث افزایش احتمال ارسال بازخورد از مشتری می‌شود.